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當(dāng)提到人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)時(shí)，機(jī)器換人成為人們耳邊揮之不去的聲音，仿佛暗示著人類的工作即將被機(jī)器人所取代。很多人都在擔(dān)心如果有朝一日強(qiáng)人工智能的時(shí)代來(lái)臨，機(jī)器能夠像人類一樣聰明，并且在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量和計(jì)算速度上還有超人的優(yōu)勢(shì)，人類的大腦是不是就再無(wú)用武之地了？但就目前的趨勢(shì)來(lái)看，人類將繼續(xù)在各個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮著關(guān)鍵性作用。而機(jī)器人和人工智能的發(fā)展將為我們帶來(lái)人機(jī)協(xié)作的全新未來(lái)。
雖然看過(guò)沃森在危險(xiǎn)邊緣競(jìng)賽中慘虐人類競(jìng)爭(zhēng)者的人，都意識(shí)到超級(jí)計(jì)算機(jī)正在變得非常強(qiáng)大。 研究人員甚至預(yù)測(cè)人工智能將在2062年開(kāi)始追趕人類智慧 ，它們將擁有適應(yīng)性、創(chuàng)造力和情商等等人類的獨(dú)有特質(zhì)。 然而在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)之中，我們將迎來(lái)的是“人機(jī)協(xié)同”的新世界。 人機(jī)協(xié)同尤其適合客戶體驗(yàn)和人類情感相關(guān)的工作，人工智能可以幫助人類工作者們?cè)鰪?qiáng)客戶與公司的互動(dòng)，快速的做出反饋，給出問(wèn)題的解決方案，從而使客戶體驗(yàn)更加人性化。人工智能在各個(gè)行業(yè)的渠道中得到了廣泛應(yīng)用，從財(cái)務(wù)年報(bào)生成到體壇快訊的播報(bào)、從新聞到郵件廣告都能看到機(jī)器人寫手生成的內(nèi)容。機(jī)器人寫作技術(shù)在過(guò)去幾年獲得了飛速發(fā)展，通常情況下我們已經(jīng)無(wú)法區(qū)分機(jī)器人創(chuàng)作內(nèi)容與人類創(chuàng)造內(nèi)容的區(qū)別了，讓我們來(lái)看一個(gè)小栗子，有一天你的郵件里收到了下面兩條廣告：
1.提醒! 我們注意到您可能需要訂購(gòu)耗材。
2.還在等什么！ 輕點(diǎn)鼠標(biāo)耗材即刻送上門。
你覺(jué)得，哪條是由計(jì)算機(jī)創(chuàng)作的呢？ 從Dreamforce收集到的75名營(yíng)銷人員的測(cè)試結(jié)果中分析，大約90％的人猜錯(cuò)了。 機(jī)器生成的標(biāo)題打開(kāi)率提高了23％，點(diǎn)擊率提高了73％。但機(jī)器生成的主題行仍然需要人工輸入和人為干預(yù)。
漢堡王最近發(fā)起了一項(xiàng)“由人工智能創(chuàng)造”廣告的活動(dòng)。該活動(dòng)針對(duì)漢堡王推出的一種新款雞肉產(chǎn)品打出了十分幽默的廣告詞。該公司甚至發(fā)布了一份新聞稿稱其“正在從傳統(tǒng)的廣告公司轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)器人代理商”。
當(dāng)然，上面提到的廣告只是一種噱頭，雖然廣告成功地收獲了人們的笑聲和媒體關(guān)注，但是它背后傳遞出的信息是：“人工智能并不能代替人類的創(chuàng)造力”。 另一方面，人類也可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)的一些優(yōu)點(diǎn)，幫助決策者從龐雜的信息中高效的篩選出有效的信息，因?yàn)槿祟惔竽X的計(jì)算能力與計(jì)算機(jī)無(wú)法匹敵，因此機(jī)器可以產(chǎn)生比人類文案更多的信息組合，并能夠在更大的規(guī)模上進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析。此外，機(jī)器還可以跟蹤數(shù)十年的歷史活動(dòng)記錄并分析該數(shù)據(jù)以提供見(jiàn)解和趨勢(shì)、可以分析某個(gè)信息背后的原理。例如通過(guò)數(shù)據(jù)的收集和分析，計(jì)算機(jī)可以分析出個(gè)性最大化可以提高消費(fèi)者的滿意程度。我們可以利用人工智能的優(yōu)點(diǎn)揚(yáng)長(zhǎng)避短，利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷策略，更好的服務(wù)市場(chǎng)和顧客。人工客服可以說(shuō)是客戶體驗(yàn)中人力資源最密集的部分，一線的客服現(xiàn)場(chǎng)似乎對(duì)“機(jī)器人”的應(yīng)用來(lái)說(shuō)具有一定難度。但目前已經(jīng)涌現(xiàn)出大量的方法，可以幫助各個(gè)公司在于客戶接觸的最前線使用人工智能科技。
推動(dòng)這一領(lǐng)域快速進(jìn)步的主要是源于即時(shí)通訊工具的迅猛發(fā)展。全球五大社交媒體平臺(tái)中的三個(gè)WhatsApp，F(xiàn)acebook Messenger和微信都是即時(shí)通訊工具，每個(gè)app都有超過(guò)10億的活躍用戶。如果這些應(yīng)用程序是國(guó)家，那么每個(gè)應(yīng)用程序的體量都將超過(guò)美國(guó)的三倍。
即時(shí)通訊工具是“客戶服務(wù)的未來(lái)”，它們與“傳統(tǒng)”社交媒體相比有兩個(gè)主要優(yōu)勢(shì)：首先，它們具有私密性，產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商會(huì)非常開(kāi)心，因?yàn)槠渌南M(fèi)者看不到差評(píng)；其次，用戶粘度很高，消費(fèi)者無(wú)需重復(fù)注冊(cè)并回答很多無(wú)聊的問(wèn)題，即時(shí)通信工具成為了生活、社交和工作的一個(gè)重要入口。智能客服將為公司的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)諸多優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也會(huì)在各個(gè)方面提升客戶體驗(yàn)。7*24小時(shí)在線的機(jī)器人將快速響應(yīng)用戶的問(wèn)題，而不用冗長(zhǎng)的等待和一個(gè)接一個(gè)的按鍵跳轉(zhuǎn)。在解決簡(jiǎn)單問(wèn)題的同時(shí)，在等待人工客服時(shí)為客戶提供了一種心理上的緩沖。其次在大數(shù)據(jù)的支撐下，一些基本但常用的問(wèn)題可以被歸并，聊天機(jī)器人客服系統(tǒng)將處理大量相同且簡(jiǎn)單的問(wèn)題，節(jié)省客戶時(shí)間的同時(shí)也將降低公司的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)機(jī)器人在系統(tǒng)穩(wěn)定的情況下，出錯(cuò)少準(zhǔn)確率高，只要匹配正確對(duì)于客戶的問(wèn)題都可以準(zhǔn)確的回答。在和聊天機(jī)器人互動(dòng)的過(guò)程中，客戶的參與度也不斷提高。
但從公共渠道轉(zhuǎn)向私人渠道的過(guò)程并沒(méi)有降低消費(fèi)者們對(duì)客戶體驗(yàn)的期望，因此許多公司轉(zhuǎn)向人工智能尋求高效自動(dòng)化的解決方案。 客戶服務(wù)“機(jī)器人”已經(jīng)存在了很長(zhǎng)一段時(shí)間 ，無(wú)論是電話上的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)還是網(wǎng)站上一些非常基本的聊天服務(wù)機(jī)器人，但用戶需要的是更好、更個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，而不是又傻又笨整天只會(huì)叫”親”的人工智障。
人們對(duì)無(wú)效聊天機(jī)器人的厭倦了會(huì)迫使產(chǎn)業(yè)界不得不開(kāi)發(fā)出更加智能化的系統(tǒng)。聊天機(jī)器應(yīng)該為消費(fèi)者提供更快、更便捷的客戶體驗(yàn)，并為公司提供更有效的流程化管理。隨著進(jìn)一步優(yōu)化，聊天機(jī)器人將能夠在更加復(fù)雜的人工交互環(huán)境中廣泛應(yīng)用。目前市面上已經(jīng)出現(xiàn)了多家利用深度學(xué)習(xí)和機(jī)器學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)來(lái)推進(jìn)客服和聊天機(jī)器人能力的公司。除了Google、Facebook、Apple、Amazon等大廠，還包括一系列著名的初創(chuàng)公司，像ChatBot、Clare.AI、Bold360、Twyla、Botsity、Morph.ai等都提供了個(gè)性化的聊天機(jī)器人服務(wù)。無(wú)需復(fù)雜的背景知識(shí)和技術(shù)基礎(chǔ)，在短時(shí)間內(nèi)就可以配置出適配自身業(yè)務(wù)的個(gè)性化智能客服機(jī)器人。
但公司在部署智能客服機(jī)器人的時(shí)候也要注意一系列問(wèn)題，否則智能機(jī)器人的引入不但不能提高運(yùn)營(yíng)效率，反而會(huì)適得其反。首先，需要將智能機(jī)器人集成到商業(yè)平臺(tái)中去。例如我們常用的電商app都在頁(yè)面的右下方集成了各種小機(jī)器人供客戶隨時(shí)訪問(wèn)。同時(shí)要保障聊天機(jī)器人可以介入系統(tǒng)中有效的相關(guān)資源，畢竟一個(gè)總是回答不知道的客服真的很讓人窩火。此外在保證服務(wù)的同時(shí)還要常備人工客服和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。機(jī)器人智能解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題，客服是一種情感交流的場(chǎng)景人類永遠(yuǎn)不能缺席。在機(jī)器人無(wú)法回答或者無(wú)法解決的情況下人工團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該平滑的接入保證客戶體驗(yàn)。另一方面，聊天機(jī)器人還可以承擔(dān)支持性的智能工作。這并不代表著機(jī)器人接管全部的工作，而是協(xié)助人類向客戶提供人工響應(yīng)。工作人員的身邊將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)類似Watson的有力助手，可以在很短的時(shí)間內(nèi)查找客戶信息并回答數(shù)百萬(wàn)個(gè)問(wèn)題。通過(guò)這種高效的協(xié)作，將機(jī)器的強(qiáng)大存儲(chǔ)和算力與人類的邏輯、共情和靈活性結(jié)合起來(lái)，人工智能將會(huì)與人類無(wú)縫銜接，并在關(guān)鍵時(shí)刻成為人類的有力幫手。
